La procédure de « chargeback » (impayé en anglais) permet à un consommateur de revenir sur son paiement et d’être remboursé directement par l’émetteur de sa carte bancaire (visa ou Mastercard) ou de sa banque lorsqu’il considère qu’on n’a pas respecté ses droits de consommateur.
C’est également pour le Ecommerçant l’annulation d’un paiement effectué sur son site Ecommerce pour contestation.
La législation européenne protège grandement les cyberacheteurs et leur permet d’annuler toute transaction en ligne jugée frauduleuse ou abusive.
La plupart de ces contestations sont dues :
– Vol ou piratage de carte
– Escroquerie
– Abus de confiance
– Défaillance du commerçant
– Produit non conforme à celui commandé
– Non livraison du site Ecommerce
Comment le consommateur doit procéder :
Il suffit de signaler à sa banque les références et la date du paiement contesté ainsi que le motif.
Dans la grande majorité des cas les banques vont rembourser leurs clients puis vont se retourner vers le Ecommerçant afin de récupérer la somme remboursée.
Vous pouvez aussi faire cette réclamation auprès de votre carte bancaire en lui transmettant le « Reason Code » numéro correspondant à votre réclamation. Ces codes sont les CGV de votre carte émettrice ou sur son site internet.
Les conditions :
Avoir payé par carte bancaire (*),
Avoir dans son contrat bancaire ou celui de son émetteur de carte bancaire (Visa ou Mastercard) une garantie en cas de livraison d’un bien non conforme ou non livraison ou encore d’autres cas… Sachez que certaines situations sont garanties automatiquement, comme par exemple la faillite d’un professionnel.
Bon à savoir :
Même si un cyberacheteur doit accepter les conditions générales de vente d’un site Ecommerce il a jusqu’à 13 mois pour faire opposition à son paiement.
* Un virement bancaire est irrévocable, c’est-à-dire qu’en principe, il n’est pas possible de revenir sur un ordre de virement.
Comment le Ecommerçant peut éviter ce type de situation et se protéger :
– Être transparent et bien afficher toutes les informations nécessaires aux clients
– Bien vérifier ses commandes avant des les envoyer (contenu, montant, adresse de livraison, ville, pays…)
– Privilégier les livraisons avec tracking
– Mettre en place le 3D Secure pour les transactions sur son site Ecommerce
– Surveiller ses impayés
– Opter pour une assurance qui vous couvrira contre les impayés et certains litiges